1. Platz beim Serviceaward 2006

Neugestaltung der Homepage bringt bessere Servicequalität für unsere Kunden

Der umfangreiche Relaunch unserer Homepage trägt Früchte. Denn damit haben wir die Servicequalität für unsere Kunden weiter verbessert und wurden außerdem beim diesjährigen Serviceaward Sieger in der Kategorie HOMEPAGE. Damit haben wir das im Vorjahr gesteckte Ziel, vom zweiten auf den ersten Platz vorzustoßen, voll und ganz erreicht.

Darüber hinaus konnten wir auch in diesem Jahr unserem Ruf als "die Servicekasse" in allen Kategorien gerecht werden. Denn die von uns erreichte Gesamtpunkte-Anzahl von 22 Punkten wurde von keiner anderen Vorsorgekasse übertroffen.

Trotz dieser Erfolge sehen wir es auch in Zukunft als unsere Aufgabe, die Servicequalität für Arbeitgeber und Arbeitnehmer weiter zu steigern und so unseren Vorsprung zu den Mitbewerbern auszubauen. Denn der wichtigste Maßstab für unsere Servicequalität ist letztlich Ihre Zufriedenheit mit uns!

Was ist der Serviceaward 2006?

Das unabhängige Wiener Marktforschungsinstitut Telemark Marketing hat es sich 2006 bereits zum zweiten Mal zur Aufgabe gemacht, die österreichischen Vorsorgekassen umfassend auf ihre Kundenorientierung zu testen. Neben der Verwaltung und Veranlagung der Gelder ist dabei die Serviceorientierung sicher das wichtigste Erfolgskriterium einer MV-Kasse und entscheidet vor allem wesentlich über die Kundenzufriedenheit.

Wie genau wurden diese Tests durchgeführt?

Im Laufe des Frühjahrs wurden 8 von 9 Vorsorgekassen diesem Test unterzogen. Einzig die APK Vorsorgekasse hat auf eigenen Wunsch auf eine Beurteilung verzichtet. Bewertet wurden sämtliche Kontaktpunkte, die ein Kunde bei seiner Vorsorgekasse haben kann:

• Die Kundenfreundlichkeit am Telefon wurde mit jeweils 20 Testanrufen pro Vorsorgekasse unterschiedlicher Personen zu unterschiedlichen Fragestellungen ermittelt. Nachdem die 20 Anrufe zu unterschiedlichen Zeitpunkten verteilt über das ganze Frühjahr 2006 erfolgten, können "schlechte" Tage einzelner Mitarbeiter bzw. krankenstandsbedingte Engpässe als Ausreden nicht gelten. Berücksichtigt wurden bei der Bewertung nicht nur objektive Kriterien wie die Wartezeit, sondern auch Kriterien wie Freundlichkeit und Kompetenz des Ansprechpartners.
• Eine immer wichtigere Kontaktmöglichkeit ist die E-Mail-Anfrage, die in ihrer Bedeutung bereits mit der telefonischen Auskunft gleich zu stellen ist. Die Vorsorgekassen erhielten jeweils 12 Testanfragen per email. Bewertet wurden die Geschwindigkeit sowie die Qualität der Antwort.
• Die Homepage der Vorsorgekassen ist eine weitere Informationsquelle, deren Qualität getestet wurde. Gerade eine Homepagebewertung ist zumeist äußerst subjektiv. Um Objektivität zu sichern, wurden 10 Tester beauftragt, 3 vordefinierte Informationen auf den jeweiligen Internet-Seiten zu suchen. Die Homepage, bei der die Tester die Informationen am schnellsten finden konnten, wurde als Sieger in der Kategorie Internet prämiert.
• Letztlich wurde auch das schriftliche Informationsmaterial der Vorsorgekassen durch 10 Tester bewertet. Hauptaugenmerk lag dabei auf der Übersichtlichkeit der jährlichen Kontonachrichten.